UiBhjelps åpne kunnskaps­kort

KI 3147 Gjenåpning av saker i UiBhjelp

(oppdatert )
Både innmelder og operatør kan gjenåpne en sak som er lukket. Det kan være nyttig f.eks. hvis det viser seg at svaret ikke er godt nok, at saken likevel ikke var ferdig behandlet, eller at en feil gjenoppstår.
Hvorfor gjenåpne en sak?
Gjenåpning kan være nyttig når en sak likevel trenger mer behandling. Men vi ønsker ikke at saker gjenåpnes for å melde et nytt problem eller spørsmål som burde vært en ny sak.

Når en sak gjenåpnes, vil den som standard gå tilbake til den operatøren som behandles saken. Hvis det er lang tid siden saken ble lukket, kan den operatøren være utilgjengelig når saken gjenåpnes. Hen kan til og med ha byttet jobb. Det er dermed en fare for at saker som gjenåpnes etter lang tid blir liggende ubehandlet. Disse situasjonene håndteres nå automatisk.
Gjenåpning for operatører
Operatører kan gjenåpne saker ved å endre status fra Lukket eller Lukket av innmelder til en annen status. Operatører kan gjenåpne alle lukkete saker.
Gjenåpning for innmeldere
Innmelder kan gjenåpne en sak i UiBhjelp selvbetjeningsportal (for registrerte innmeldere som har brukerkonto på UiB) :
UiBhjelp selvbetjeningsportal: Velg mine henveldelser og Status = Lukket

UiBhjelp selvbetjeningspotal: Velg Åpne å nytt i saken
...eller ved å sende en e-post som inneholder saksnummeret til en e-postadresse som importeres til UiBhjelp:

Dette gjelder også de som saken ev. er delt med.
Begrensning i gjenåpning av gamle saker
Fra februar 2026 kan innmelder ikke gjenåpne saker som har vært lukket mer enn 30 dager.

Hvis innmelder forsøker å gjenåpne en slik sak, vil det i stedet bli opprettet en ny sak:


og den gamle saken blir automatisk lukket:


Hvorfor er det begrensning i gjenåpning av gamle saker?
Hvis en sak blir gjenåpnet etter lang tid er det som regel en ny henvendelse. Når det blir blandet sammen med den opprinnelige henvendelsen, blir det vanskelig for operatøren å behandle saken effektivt: Man må lese gjennom og sortere mye tekst som ofte ikke er relevant for den nye henvendelsen. Dermed blir behandlingstiden lengre og kvaliteten på svaret ofte dårligere, og vi bruker tid lite effektivt.

Gjenåpnete saker skaper også "rot" i oversikt og rapportering, fordi det virker som saken er gammel selv om den kanskje ble gjenåpnet nylig. Dermed avleder vi oppmerksomheten fra de sakene som virkelig har lang behandlingstid og som vi må fokusere på å få løst.